Votre banquier est-il incompétent ?

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cabinet-deloitteLe rapport des Français à leur banque, en ce qui concerne la qualité de la relation client ne cesse de se dégrader, comme le confirme une étude menée chaque année par le cabinet privé Deloitte. Depuis l’épisode de la crise financière de 2008, cet indicateur semble attester d’un désenchantement de la clientèle pour qui l’image du secteur bancaire est de plus en plus négative. Il est vrai que les affaires de la haute finance comme l’affaire Kerviel déteignent sur l’image de la banque en général. Le grand public a tendance à amalgamer la banque de dépôt et l’industrie financière. L’étude nous apprend que près de 40 % des Français ne conseilleraient pas leur famille ou leurs amis l’ouverture d’un compte dans l’établissement où ils détiennent leur propre compte courant. En effet seuls 23 % des personnes interrogées seraient enclins à promouvoir leur banque à leurs connaissances ou à leurs proches. L’écart entre les promoteurs et les détracteurs d’une banque est connu sous la forme d’un indicateur appelé le NPS (Net Promoter Score), il s’élevait à 16 % en 2012 alors que celui-ci en 2013 est de 17 % en constante baisse depuis que l’indicateur existe en France. De l’autre côté de l’Atlantique les grands établissements bancaires bénéficient de NPS compris entre 43 et 44 %. Ce qui veut dire que les clients détracteurs sont largement moins nombreux que les promoteurs. Il semblerait donc que ce soit un mal Français qui affecte l’image de marque des grands établissements bancaires. Dans cet article nous allons tenter de comprendre pourquoi cet écart et si important, et tenter de répondre à la simple question : Votre banquier est-il incompétent ?

Une bonne relation avec sa banque dépend avant tout de la confiance

confiance banque directeDans l’Hexagone nombreux sont les clients estimant de leur banque qu’elle est incompétente, ou qu’elle ne vaut pas mieux que les autres établissements sont pour la plupart d’entre eux d’accord sur le fait que les frais sont bien trop excessifs d’après les résultats de cette enquête. Plus surprenant encore, même parmi les clients faisant la promotion de la banque, celle-ci se fait du bout des lèvres en arguant du fait non pas parce que c’est une bonne banque mais parce qu’ils n’ont eu aucun problème particulier. Les professionnels acceptent la critique reconnaissant eux-mêmes que leurs promoteurs n’ont pas un discours particulièrement vendeur, mettant en avant les efforts consentis pour séduire à nouveau leurs clients et reconquérir leur confiance. Les banques reconnaissent que le chemin sera long, car elles ont souffert dans l’opinion publique, suite à leur responsabilité présumée dans la crise financière, ou par des traders laissant échapper la situation à leur contrôle. La plupart des clients ont le sentiment que les banques n’agissent que pour leurs propres intérêts au détriment des leurs. Notamment les produits et services bancaires recommandés dont il se méfie de plus en plus, pensant systématiquement que leurs banquiers tentent de placer les produits les plus rentables pour lui, et non ceux qui seraient les plus adaptés aux besoins du client. Les clients se plaignent aussi du manque de compréhension de leur banque, lorsque ceux-ci traversent une période difficile suite à un accident de la vie comme une perte d'emploi. Les clients n’apprécient que modérément la rotation permanente de leurs conseillers clients empêchant de traiter leurs affaires courantes avec un interlocuteur unique.


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Les banques en ligne ont le vent en poupe

pictogramme siluhouettes partenariatCette étude fait la différence entre les types de banques, ainsi sans surprise les banques en ligne obtiennent des meilleurs scores sur le NPS. Les banques directes atteignent 35 % de clients prêts à recommander leur service, contre -24 % pour les banques historique. Toutefois l’auteur de l’étude pondère ses résultats en invoquant l’historique des banques classiques. Le message sous-jacent est tout simplement que les acteurs de la banque en ligne promettent beaucoup moins que les acteurs classiques, logiquement la déception est moindre lorsque les attentes sont moins fortes. Ce n’est donc pas un hasard si les banques directes grignotent chaque année des parts de marché, puisque désormais en France près de 4 % des titulaires de comptes bancaires sont clients d’une banque sur Internet. Une nouvelle tendance semble rassembler les mécontents du système bancaire classique, il s’agit de la banque par affinité, dont le meilleur exemple reste la banque postale qui a été créée en 2006, et qui avec un NPS positif de 8 % dispose de plus de clients prêts à la recommander que de détracteurs

Conclusion

secteur bancaire indice confianceLa leçon à tirer de cette étude est relativement simple. Les banques de détail c’est-à-dire celle qui collectent les dépôts et distribuent des crédits, par opposition à la banque de marché, devront améliorer leurs relations avec leurs clients sous peine de voir leur PNB (Produit Net Bancaire) continuer à chuter. En 2013, 75 % des clients détracteurs n’ont pas acheté un seul produit à leur établissement bancaire.

 

 

 

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6 Comments
  1. Guillaume

    3 décembre 2014 at 19 h 23 min

    On en fait beaucoup avec Kerviel, les gens ne confondent pas un trader perdu et laché par sa direction. De son conseiller clientèle incompétent pour ne pas dire plus, qui vous propose souvent les services qui lui assure une bonne prime.

  2. Dominique

    3 décembre 2014 at 19 h 31 min

    Je pense plus pour la cupidité que l’incompétence, mais ce n’est que mon avis. La proximité de l’argent et les énormes gains possibles ne favorisent ils pas ceci?

  3. Alain

    3 décembre 2014 at 19 h 42 min

    Pas étonnant que les banques aient une mauvaise image, les effets de la crise sont encore là, et le manque de transparence fait le reste.

  4. sebastien

    3 décembre 2014 at 19 h 44 min

    Tout a fait d’accord après la crise de 2008, les banques ont obtenu le statut de trop grosse pour faire faillite, une récompense sans doute pour toutes les « bêtises » qu’elles ont faites.

  5. Julien

    3 décembre 2014 at 19 h 57 min

    Les banques classiques souffrent deja des banques en ligne directe comme vous le faite remarquer dans votre excellent article

  6. Laurent

    10 décembre 2014 at 10 h 59 min

    Il faut dire que depuis 2008, l’inflation des frais bancaires tous azimuts, a été impressionnante. Il ne faut donc pas s’étonner que les français ne soient pas dans une relation très étroite avec leur banque.
    Une amie, qui gagne peu, m’a dit avoir payé 80 euros d’agios pour 200 euros de découvert. Quand on voit ça, et comment chipotent ceux qui gagnent des millions, et comment ils sont épargnés de toutes sanctions bien souvent quand ils sortent des clous, simplement car ils ont la puissance économique, effectivement on n’a pas envie de trouver des qualités à ce système qui ne prète qu’aux riches, et à taux bas.

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